BUSINESS PLAN / Rencana Bisinis (Sate Tahu Dancer) written by Irfan Suryana

Menjadi Seorang Call Center atau Operator? Berikut 5 Cara Menangani Pelanggan yang Marah atau Hard Complaint

"Berpengetahuan dan Kesabaran adalah Kunci Seorang Operator"

ditulis oleh Irfan Suryana (25 September 2020)

(https://www.pexels.com/photo/smiling-woman-in-headphones-using-laptop-3843333/ by Bongkarn Thanyakij)

Menjadi seorang agen Call Center atau operator memang bukanlah sebuah pekerjaan yang mudah namun bisa menjadi pekerjaan yang mengasyikan jika kita mampu menikmatinya. Berpengetahuan, sabar, dan ramah adalah beberapa karakteristik yang sebaiknya dimiliki oleh setiap operator.

Tugas utama seorang operator adalah menangani pelanggan dengan baik dan mampu memberikan solusi yang tepat apapun keadaannya. Boleh jadi, pelanggan yang kita tangani marah-marah saat menghubungi kita karena merasa tidak puas dengan produk perusahaan dan menyalahkan kita atas apa yang terjadi. Bahkan mungkin saja ada yang sampai berkata "Kamu itu nggak becus sebagai operator", "Apa sih kerjaan kamu? Hal begini aja harus sampe berbulan-bulan"?

Namun tenang dulu, berikut adalah 5 cara bagaimana kita dapat menangani pelanggan yang hard complaint.

1. Dengarkan Keluhkan Pelanggan

(https://www.pexels.com/photo/person-in-black-pants-and-black-shoes-sitting-on-brown-wooden-chair-4101143/ by cottonbro)

Ketika kita dihadapkan dengan pelanggan  yang marah dan terus mendesak kita dengan berbagai pertanyaan yang semakin menyulitkan kita, sebaiknya kita jangan mudah terpancing apalagi sampai memarahi pelanggan atau sampai menyalahkan mereka atas apa yang terjadi. Kita harus selalu ingat, bagaimanapun juga tujuan mereka menghubungi kita adalah ingin mendapatkan solusi atas permasalahan yang mereka hadapi. Oleh sebab itu, dengan tidak memotong pembicaraan dan selalu mendengarkan apa yang pelanggan keluhkan akan membuat mereka merasa dihargai. 

2. Empati

(https://www.pexels.com/photo/woman-comforting-friend-3958470/ by Polina Zimmerman)

Hal lain yang sebaiknya dimiliki oleh setiap operator adalah empati. Empati merupakan sebuah emosi dimana seseorang mampu memposisikan dirinya seolah-olah mengalami apa yang dialami oleh orang lain dan merasakan apa yang orang lain rasakan, dalam hal ini yaitu pelanggan. Dengan menanggapi pelanggan dengan rasa empati akan membuat pelanggan merasa diperhatikan atas kendala yang sedang mereka alami. Empati itu sendiri bisa dibagi menjadi dua macam yaitu empati kecil dan empati besar. Contoh empati kecil yaitu "Mohon maaf sekali Bapak/Ibu atas kendala yang dialami". Contoh empati besar, seperti "Saya turut prihatin atas apa yang dialami oleh Bapak/Ibu" atau "Saya dapat merasakan bahwa kendala ini sangat meresahkan Bapak/Ibu ya" 

3. Yakinkan Pelanggan bahwa Laporannya Akan Ditindaklanjuti

(https://www.pexels.com/photo/positive-businesswoman-doing-paperwork-in-office-3756678/ by Andrea Piacquadio)

Sebagai operator, kita perlu menyadari bahwa umumnya setiap pelanggan yang menghubungi kita selalu diiringi dengan keluhannya masing-masing dan tentu saja keluhan yang mereka sampaikan ingin ditanggapi dengan baik dan ditindaklanjuti. Dengan meyakinkan pelanggan bahwa laporannya akan ditindaklanjuti akan membuat mereka merasa tenang dan tidak gelisah lagi. Seorang operator dapat berkata "Saya dapat merasakan apa yang Bapak/Ibu rasakan. Oleh sebab itu, kami akan membantu Bapak/Ibu semaksimal mungkin" "Mohon ditunggu ya Bapak/Ibu untuk konfirmasi selanjutnya", "Kami akan menghubungi Bapak/Ibu untuk menginformasikan perkembangan laporan Bapak/Ibu"

4. Sampaikan Solusi yang Dapat Diberikan

(https://www.pexels.com/photo/woman-wearing-orange-blazer-showing-thumbs-up-3201694/ by cottonbro)

Semua orang meyakini bahwa setiap permasalahan yang ada di dunia ini selalu ada solusinya. Pelanggan pun berpendapat demikian. Mereka yakin bahwa seorang operator merupakan tempat solusi bagi semua permasalahan mereka. Jika kita menghadapi pelanggan yang marah dan menuntut sebuah solusi, sebaiknya kita dapat melakukan pengecekan terlebih dahulu di sistem apakah pelanggan tersebut sudah membuat laporan sebelumnya atau belum. Jika sudah, maka kita dapat pelajari terlebih dahulu laporan sebelumnya dengan seksama dan sampaikan hasil dari laporan tersebut. Jika memang belum ada, kita dapat sampaikan bahwa kita akan membuat laporan dan akan ditindaklanjuti semaksimal mungkin. Setidaknya mereka mendapatkan sesuatu hal dari panggilan yang mereka lakukan kepada kita.

5. Gunakan Kata-Kata Ajaib atau Magical Words

(https://www.pexels.com/photo/photo-of-man-holding-a-book-927022/ by Andrea Piacquadio)

Magical words atau kata-kata ajaib merupakan kata yang sebaiknya dimiliki oleh seorang operator dan dapat digunakan untuk menangani semua pelanggan, terutama pelanggan yang hard complaint. Beberapa magical words tersebut misalnya "Saya bantu cek untuk laporan sebelumnya ya Bapak/Ibu.....", "Sangat disayangkan sekali ya Bapak/Ibu hal ini bisa terjadi....", dan "Semoga kedepannya tidak terjadi lagi kendala seperti ini ya Bapak/Ibu" 

Nah, itulah 5 cara untuk menghadapi pelanggan yang marah atau hard complaint yang dapat diaplikasikan bagi kamu yang bekerja sebagai operator. Kelima cara ini hanya tips saja lho, mungkin saja kamu memiliki cara tersendiri dalam menangani pelanggan yang membuat kita gelagapan dan bingung apa yang harus dikatakan.